Thursday, May 11, 2006

A CRM HISTORY - TO CRM or not CRM - Take 1

Muita gente já ouviu falar, muitos pensam que é a nova mota da Honda mas não!

Como se fala e nada se diz...cá vai a minha história, baseada em algumas experiências relaccionadas com o CRM.

CRM - Customer Relationship Managment

Uma moda dizem uns, o futuro dizem outros!

Ora bem o CRM, já existe à mais de 500 anos, na altura suponho que se chamava (em português): PANF (Paga ou ardes na fogueira).

Hoje em dia aplica-se a evolução da tecnologia na ajuda à relação que existe com o cliente, permitindo ver o cliente numa prespectiva de 360º graus, antecipando e adequando toda a interactividade na relação com o cliente.

Como exemplos...

- lembram-se quando vão ao café habitual...e antes de pedirem o café, o empregado já o está a tirar e nós ainda não pedimos nada?

- Ou...quando compram maças na mercearia, e a empregada diz "leve tb estas laranjas que vai ver que vai gostar".

Tudo isto demostra preocupação com o cliente e obviamente que o cliente se sente bem com estes "mimos", no entanto para empresas de grande dimensão com centenas de produtos e milhares de clientes esta gestão torna-se impossivel de realizar "com o lápis atrás da orelha e o bloco de notas no bolso de trás".

Toda a tecnologia, pretende transformar e optimizar este "lápis" e este "bloco", no entanto para isso é necessário que as "mercearias" se adaptem estruturalmente às novas exigências dos clientes.

Como outro dia dizia "...Esqueçam as maças! foquem-se no cliente!....", com isto digo que a solução tecnológica e humana deverá focar-se sempre no cliente e nunca no produto.

Com base na "Fruta" e nos "clientes", a tendência comercial em algumas organizações focou-se durante os anos 80 e meados dos anos 90 nos produtos e o cliente acabava por ser visto como um número...um número que se traduzia na seguinte pergunta:

"..Então? Quanto facturamos hoje?...Só? O que se passa com as maças?".

Desde à uns anos a esta parte, tem-se percebido que os requisitos do cliente estão na base da produção e realização de qualquer produto e com isto o cliente é o "centro" das atenções.


Neste take 1, quero realçar "mais do mesmo" ou seja, para os novos gestores em que a função designada pelas empresas quase que não cabe nos cartões (tipo "Crm Consultant Adviser senior partner e cozinheiro nas horas vagas"), recordo que o CRM não será futuro nem é uma moda...o CRM é o passado, o presente e o futuro!


Wednesday, May 3, 2006

e Mai nada!

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